Социальные сети и активизм: safe space или диалог?

Однозначного ответа тут нет. Стратегия реагирования на комментарии должна опираться на индивидуальный опыт организации и на цели ведения соцсетей вообще. Чтобы лучше понять, что подходит именно вам, ответьте на несколько вопросов:

1) Ваша страница должна информировать широкий круг о проблемах и стратегиях их преодоления или же собирать сообщество?

Если ваша цель – это собрать сообщество единомышленни_ц и/или бенефициаро_к, тогда точно не стоит тратить время на несогласных. Прописывайте цель организации и правила группы, вооружайтесь крепким баном для тех, кто их не соблюдает, и стройте безопасное пространство. Будет отлично найти время, чтобы оставить для жаждущих знаний ссылки на сайты и проекты, которые работают с широкой аудиторией.

Если цель связана с информированием широкого круга людей и изменением общественного мнения, то с безопасным пространством это совместимо плохо. Придется пообщаться с теми, кто плохо пользуется Гуглом и жонглирует лексикой вражды – возможно, неосознанно.

Если же цель смешанная, то есть связана и с построением сообщества, и с общественным мнением, то важно найти баланс между ликбезами в комментариях и защитой своих подписчи_ц от негатива. Если вы видите, что на проблемный комментарий отвечаете не только вы, но и подписчи_цы, причем ситуация для них явно болезненная, то важно соблюсти интересы тех, кто и так постоянно сталкивается с агрессией. В таких случаях лучше попросить ретивого комментатор_а больше не писать под угрозой бана. И применить бан, если будет необходимость.

2) Работаете ли вы с пострадавшими от домашнего насилия или преступлений ненависти?

Если вы ответили утвердительно, то к модерации нужно подходить ответственно и чутко: травмированные люди более уязвимы к языку вражды, он ретравматизирует и пробуждает мысли о собственной вине в случившемся.

Если вам важно использовать соцсети как канал распространения информации для широкой публики, можно попросить клиенто_к не читать эти страницы.

3) Читают ли страницу те, кому вы помогаете?

Если клиент_кам важно читать соцсети вашей организации и там бывают полезные им вещи, лучше создайте вторую группу, уже закрытую, где модерация будет строже, а случайные люди не появятся вообще. 

4) Насколько много негатива вызывает в обществе тема, с которой вы работаете? Звучит ли о вас язык вражды со стороны людей, облеченных властью? Проводит ли государство политику, которая выражает негативное отношение к тому, чем вы занимаетесь?

Если да, то заниматься ликбезом в комментариях будет очень утомительно. И вряд ли продуктивно – толпу хейтеров и троллей не осилить, потому что у них нет запроса на получение знаний. Такие люди хотят самоутвердиться за счет вас и ваших подписчи_ц, почувствовать, что они остроумные и сильные. Видите хейт и троллинг – забаньте вне зависимости от того, входит ли работа с общественным мнением в вашу цель. Если комментарий содержит призывы к жестокости, открытую враждебность и оскорбления, лучше не ограничиваться баном, а удалить такой контент, чтобы никто не был травмирован.

Комментарии к этим вопросам содержат мало конкретики, поскольку общение с несогласными – это тонкая вещь, и часто сложно понять, кто перед нами: тролль или человек, который в силу опыта и образования действительно не знает того, что для нас кажется очевидным. Тут можно лишь проговорить общие принципы – и полагаться на собственную интуицию и разумность.

Если вы видите, что человек имеет ложные знания (верит в равные карьерные возможности для мужчин и женщин, считает домашние обязанности справедливо разделенными, убежден, что проблема домашнего насилия одинаково распространена для мужчин и женщин), то можно попробовать дать ему факты для размышления, способные в итоге повлиять на это убеждение – даже если разговор будет для вас утомительно очевидным, собеседни_ца, возможно, откроет для себя то, что не замечал_а.

Может случиться, что в процессе разговора тот, кто словно бы задавал вопрос, на самом деле вовсе не хочет ваших ответов: коммуникация используется как способ односторонне высказаться, не слушая другого. Что ж, с этим человеком вам не по пути. Можно лишь предложить почитать паблик молча и самостоятельно порассуждать о его контенте.

С кем вообще разговаривать?  

• с людьми, которые не сформировали отношение к вопросу;  

Они обычно имеют разрозненные и/или ошибочные знания. Их представления полны противоречий, и сложно определить, на чем базируется неприятие вашей позиции и по каким именно пунктам они не согласны. Вместе с тем, у этих людей есть и то, что дает надежду на диалог.  

• с теми, кто настроен не очень позитивно, но признает, что проблема есть – хотя бы в какой-то мере;

Например, если человек не разделяет все ценности феминизма, но соглашается с тем, что насилие в семье – проблема, то с ним можно попытаться разговаривать дальше. Такая позиция предполагает, возможно, отсутствие опыта, который позволил бы задуматься о разнице в зарплатах и двойной работе женщин, и отсутствие «людоедских» взглядов при этом.

• с теми, кто настроен союзнически, но может быть неприятен и не очень тактичен.  

Есть те, кто не являются убежденными гомофобами или сексистами, но могут время от времени говорить нечто «на грани». Например, активист_ки знают, что хорошо бы воспринимать человека на равных, а не жалеть, помогать без осуждения – но если тот, кто жил в совсем другом информационном и культурном окружении, сделает хотя бы шаг к принятию того, что оттуда всегда вытеснялось, это будет уже хорошо. 

С кем общаться бесполезно?  

• с теми, для кого противостояния вам – источник самоутверждения и самоидентификации;  

Это тролли и хейтеры, приверженцы идеологически враждебных вам течений (например, поклонники книг Новоселова и других подобных авторов, участники сообщества «Мужское государство», инцелы (относительно новое радикальное движение мужчин, которые обвиняют женщин в своем вынужденном целибате и ратуют за право принуждать их к сексу) и прочие).

• с теми, кто одобряет физическое насилие и/или призывает к нему.  

Это означает не просто различие взглядов на мир, но и отсутствие эмпатии, абсолютное расчеловечивание другой группы людей. 

Как же разобраться с комментариями? На каких основах построить взаимодействие с ними?

• воспринимайте общение в комментариях как работу;

Отделите себя как личность от того, что вам нужно как работ_нице. Гнев, желание быть язвительн_ой и грубой естественны в случае конфликта, особенно если он базируется на разных мнениях о чувствительной и очень важной теме, но вам как представитель_нице организации открытое проявление этих чувств не пойдет на пользу. Помните, что вы имеете право на собственное мнение и на негативную оценку мнения другого, на чувство возмущения от чужих слов, но попробуйте отреагировать спокойно и вежливо, помня о цели организации.

• помните, что на деле конфликтная коммуникация переживается сложно;

Вы можете признать важность работы с другими, в том числе очень неприятными для вас мнениями, но все равно испытывать трудности при возникновении такой коммуникации. Не вините себя и позволяйте чувствам проживаться внутри вас. Общение бывает легким только с теми, кто уже на нашей стороне, с союзни_цами. Но, общаясь лишь с союзни_цами, мы не расширяем их круг.

• помните, что общество складывается из отдельных живых людей;

Работа с общественным мнением не заканчивается на интервью для медиа. Все, что представитель_ницы организации делают в других коммуникациях, также влияет на изменения в отношении к теме. Знакомого человека, того, кого видят лично, слушать склонны больше, чем говорящую голову из ток-шоу. Используйте разговоры со знакомыми как тренировку перед ответами в комментариях. Попробуйте увидеть в незнакомцах из интернета таких же живых и сложных людей.

• заботьтесь о себе;

Даже если вы понимаете, что важно работать с несогласными и реагировать на противоречивые комментарии, это может отнимать много сил и вести к выгоранию. Если вы чувствуете, что уже на грани, подумайте о временном делегировании соцсетей колежанке. Если комментарии занимают большую часть работы, возможно, и вовсе стоит задуматься о разделении этой работы на нескольких людей.

• чаще общайтесь с теми, кто работает в той же области. 

Работа со сложными темами выматывает. Особенно в условиях, когда общество не благодарит и не поддерживает за эту работу. Пользуйтесь ресурсами сообщества – те, кто борется рядом с вами, хорошо понимают, как вам тяжело, что именно вы испытываете, с чем сталкиваетесь ежедневно. Важно иметь место, где можно открыто сказать о своей усталости и злости – в том числе из-за комментариев.

О чем ещё важно помнить?

• решения могут работать не на вашу цель;

Безусловно, вы можете принять любое решение по поводу непозитивных комментариев, руководствуясь в том числе не рациональными причинами, а эмоциями. При этом важно осознавать, что это может работать против вашей цели, и брать ответственность за это решение.

• персонализируйте рекомендации;

Чтобы вам было легче сделать рекомендации выше более конкретными и актуальными именно для вас, определите границы, в которых вы готовы обсуждать спорные для вас мнения. Что именно кажется вам абсолютно недопустимым?

Например, комментарий о том, что женщина, защитившаяся от домашнего тирана, могла бы быть более терпеливой и миролюбивой, очень неприятный и несправедливый. Хочется его удалить. Мы знаем, что виктимблейминг – плохо. Но если разложить этот комментарий на составляющие, мы обнаружим, что человек не одобряет насилие над женщинами. Слова «не вредно иногда поучить жену кулаками» – прямое и осознанное одобрение жестокости, тогда как «он, конечно, ее бил, но зачем было отвечать на это, нужно просто уйти» – это иллюзорное представление о механизмах домашнего насилия. Оно звучит очень плохо, но обязательно ли плох тот, кто это написал? Возможно, человек не имеет опыта домашнего насилия и не понимает, по каким причинам можно терпеть, не уходя – а потом ответить? Возможно, после нескольких ссылок на большие тексты мнение перестанет звучать так уверенно?

Но есть и те, кто действительно одобряет насилие и жестокость, сознательно делит людей на первый и второй сорт на основании, например, гендера. Четко пропишите недопустимое в правилах группы и время от времени напоминайте о существовании этих правил. Вряд ли их прочтут все, но незнание правил не освобождает от бана.

• вне зависимости от выбранной стратегии происходящее на страницах организации нужно контролировать;

Регулярно читайте комментарии и оперативно реагируйте на те, по которым есть вопросы. Facebook уведомляет о новых комментариях, также можно настроить оповещения во ВКонтакте. Используйте приложение VK Admin и/или бота (например, Callback API Бот), чтобы сразу узнавать о появлении комментариев. Если комментарии за гранью добра и зла, удаляйте сразу, если нет, то, конечно, за пределами рабочего времени лучше не отвечать – за пару часов молчания ничего страшного не случится.

• работа с широкой аудиторией – это тяжело и неприятно, но важно.  

Вы можете обозначить как абсолютно недопустимый широкий круг высказываний и мнений. При этом важно помнить: чем больше мнений оппонентов вы отклоняете, тем дальше вы от диалога за пределами сообщества и союзни_ц. Находясь в комфортной среде, вы не работаете с общественным мнением. Это может быть вашим выбором, но важно четко его осознавать.